帮助中心
版本、记录、入口——卡在哪一步，这里都有答案
万能真人把日常咨询里出现次数最多的问题整理成 128 条问答，每条答案都写成一句能直接照做的话。多数疑问不用等人，自己翻两下就能解决；确实需要人来判断的，转到在线客服，每周 7 天、每天 12 小时都有人接。
- 128 条常见问题
- 7×12 小时在线答疑
- 约 40 秒 高峰人工接入
升级版和旧版差在哪，一条条对
最大的变化发生在记录查询的入口上——旧路径已经收起来了。下面这几条，是这类问题里被问得最多的。
01 升级版和旧版最大的区别是什么？
区别集中在记录查询的入口。旧版需要多绕一步才能进到查询页，升级版把入口收拢到收藏位置，点开就能查，不用再记住旧路径。
02 我该按哪一版来找自己的记录？
看记录产生的时间。最近 24 个月内的记录，都按升级版的入口查找，不必再回到旧路径上试。
03 完整的对照规则在哪里看？
升级版对照版本规则说明共 6 章、42 条细则，就在帮助中心，从记录范围、入口位置到结果呈现逐项列开。第一次使用建议按章过一遍，后面遇到具体问题再回来翻对应那条。
04 版本多久调整一次？
每季度一次小版本更新，每年一次大版本升级。目前已发布 3 个大版本、17 个小版本，每次调整前都会给开通提醒的用户推送站内通知。
05 电脑端的目录结构变了吗？
没有变。电脑端栏目目录结构和旧版保持一致，习惯按目录逐层往下找的用户，可以照原来的路径走，位置不会挪。
记录查不到，先按这几步排查
查不到结果的原因通常只有两三个。按顺序排除一遍，大多数情况十几秒就能定位到问题在哪。
01 上个月的记录该去哪里查？
到收藏位置的记录查询入口即可，最近 24 个月的历史记录都支持回溯，不需要再切到别的页面。
02 查出来是空的，是记录丢了吗？
先看时间段。记录默认保留 24 个月，超出保留期的部分会按既定规则清理，不会再出现在结果里。把查询范围往前收一收，多半就有结果了。
03 时间选对了还是查不到？
确认一下当前登录的账号，和记录产生时用的是不是同一个。中途换过设备的话，重新登录一次再刷新结果页。
04 手机能查到、电脑查不到是什么原因？
多半是浏览器缓存留下的旧状态。退出账号后重新进入，或者换一个浏览器再试一次，通常就能恢复。
05 自己试过还是没结果怎么办？
把时间段和记录的大致内容发给客服，我们从入口路径上帮您看是哪一步没对上。整个过程不需要您提供账号密码。
浏览器通道入口在哪一步
通道走的是固定顺序，顺序打乱入口就不会出现。下面几条按常见的卡点排列，对号入座即可。
01 浏览器通道入口在第几步出现？
整个流程一共 5 步，入口出现在第 3 步。前两步分别是确认版本和选择记录范围，走完这两步入口才会显示出来。
02 走到第 3 步没看到入口？
回到第 1 步重新走一遍，中途不要返回或刷新页面。顺序被打乱后入口不会出现，按提示重来一次就好。
03 手机和电脑的步骤一样吗？
步骤完全一致。界面会按屏幕宽度自动调整，手机端适配覆盖 Android 8.0 及以上与 iOS 13 及以上系统，按钮位置不会跑到屏幕外。
04 通道一直进不去是怎么回事？
先确认网络正常、系统版本在支持范围内。还是进不去，把设备型号和系统版本发给客服，由技术支持跟着看。
05 中途走错步骤会留下影响吗？
不会。流程会停在第二步并提示重来，不会产生额外记录，按提示重新开始即可。
先自己查，还是直接找人
两条路各管一段：能一句话讲清的疑问走自助，需要结合您具体情况判断的走人工。选对了能省不少时间。
01 哪些问题适合先自助？
描述清楚、答案固定的疑问最合适，比如版本差异、入口位置、记录保留范围。这类问题自助问答基本都能覆盖，不用等。
02 找客服问一个问题通道怎么用？
找客服问一个问题通道同时提供常见问题自助问答与人工客服转接，按三步走：
- 01输入问题，先看系统给出的候选答案
- 02候选答案不对，点“转人工”
- 03补充情况，等待在线客服接入
03 人工客服什么时候在线？
每周 7 天、每天 12 小时在岗。高峰时段人工转接平均等待约 40 秒，非高峰时段通常更快。
04 哪些情况建议直接转人工？
账号出现异常、多台设备同时查询发生冲突，以及需要查看具体记录内容的情况，人工处理更直接，也免得您在页面之间来回找。
05 页面答案和客服说法不一致，听谁的？
以客服在对话中给出的判断为准。页面上的回答是通用说明，人工会结合您的账号状态和记录时间段来看，更贴合您的实际情况。
06 这里的服务效果怎么样？
近一年的服务评价满意率为 98.2%，问题一次解决率为 91%。这两个数字每季度复核一次，公开在品牌中心。
提醒开了，规则变了第一时间知道
规则调整不会挑时间，与其每次自己去翻，不如让通知主动找到您。下面是账号相关的常见问题。
01 怎么开通查询提醒？
在账号设置里找到“规则更新通知”，打开开关并确认接收方式，设置即时生效，不需要重登。
02 提醒会通知哪些内容？
每次规则版本更新都会推送站内通知，内容涉及入口位置调整和记录保留范围的变化。您也可以到内容专栏看完整的更新说明。
03 不想再收提醒了怎么办？
在同一个开关处关闭就好。已经发出的通知不会收回，之后不再收到新的推送。
04 换了手机号需要注意什么？
记得同步更新接收方式，否则通知会继续发到原来的号码上，等于白开。改完在账号设置里能看到最新的接收信息。
05 记录会保留多长时间？
默认保留 24 个月，到期后按既定规则清理。需要长期留存的内容，建议在保留期内自行导出。